Утилита диагностики не видит ключ

Здравствуйте!
Мы являемся производителем ПО, проблема возникла у одного из наших клиентов.
Ключи Guardant Code, какое-то время работали без проблем. В один момент перестали - утилита диагностики ключей не показывает. Диспетчер устройств при этом показывает. Светодиод в ключах горит постоянно. Когда проблема возникла на одном ключе, попробовали другой, поведение для обоих ключей одинаковое.
Драйвер Guardant переустанавливал, поведение после переустановки не изменилось.
Местный системный администратор утверждает, что USB-порты работают, поскольку нет проблем при подключении флешек. Впрочем, когда я подключался к ноутбуку, к нему был подключен по USB внешний накопитель, проблемы действительно не обнаружено.
Из подозрительного ПО - только SentinelOne, но местный системный администратор утверждает, что если бы это ПО блокировало каким-то образом работу с ключом, то сообщало бы об этом. Никаких внешних признаков проблемы в SentinelOne не вижу.
Компьютер: ноутбук Lenovo Thinkpad L460. Готов предоставить nfo-файл "Сведения о системе", но сюда прикрепить нельзя, могу отправить на почту.
Клиент утверждает, что на другом компьютере оба ключа ведут себя так же. Но и ПО на них, скорее всего, установлено одинаковое, поскольку это корпоративная среда и корпоративные устройства, подчиняющиеся политике организации.
Подскажите, пожалуйста, есть ли опыт взаимодействия ключей с SentinelOne, есть ли информация о том, что конфликт может быть или, наоборот, что данное ПО не мешает работе ключей?
Что еще посоветуете проверить или сделать, в какую сторону "копать"?
Заранее спасибо.